La carte de nos publics : « Observatoire des publics de la BnF »

En 2017, s’est achevée la dernière phase de l’Observatoire des publics reconduit régulièrement par la BnF : après Gallica et le site François-Mitterrand à l’automne 2016, l’enquête a été réalisée sur le site Richelieu en novembre 2017, près d’un an après l’ouverture de la zone rénovée. L’établissement peut ainsi actualiser la carte de ses publics : une photographie générale des personnes présentes sur site et en ligne dans leur diversité, décrites par leurs caractéristiques, leurs pratiques et une évaluation de leur satisfaction. Retour sur ce dispositif structurant pour la compréhension des publics et des usages.

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© Laetitia Jannin

Parmi l’ensemble des études réalisées par la délégation à la Stratégie et à la recherche de la BnF sur les publics, l’Observatoire, qui inclut différents volets, constitue une source essentielle de connaissance. Il s’agit d’une enquête par questionnaire, qui permet d’interroger les publics sur des éléments que ne fournissent pas les statistiques de fréquentation, par exemple leur fréquentation d’autres établissements, leur venue seuls ou en groupe, leur satisfaction. Le choix retenu par la BnF est d’avoir un questionnaire long (12 minutes en moyenne pour François-Mitterrand et Richelieu), ce qui n’empêche pas de collecter des réponses nombreuses. Ce point montre la propension de nos usagers à participer à la vie de l’établissement.

L’administration des questionnaires a été réalisée par les enquêteurs de la société TEST, postés en sortie de site. En échantillonnant les personnes en fonction du flux de sortie, on s’assure de couvrir la population sur place de manière représentative. On réussit en particulier à capter des publics qui échappent aux autres dispositifs d’enquête et de comptage. À François-Mitterrand, 1 400 personnes ont été interrogé et 660 à Richelieu. Cette technique donne un instantané des personnes présentes, y compris celles qui ne rentrent pas dans les salles de lecture. Sur le site François-Mitterrand, on identifie ainsi que 16% des visiteurs viennent pour visiter une exposition ou le bâtiment et que 11% des usagers s’installent dans les espaces libres (déambulatoires, foyers, etc.). 40% viennent pour consulter les collections (principalement en Rez-de-jardin), quand 33% déclarent fréquenter les salles de lecture sans utiliser les ressources proposées. À Richelieu, le dispositif a porté sur l’ensemble des publics du site, lecteurs de l’INHA (70% des lecteurs sur place déclarent se rendre dans la salle Labrouste) ou visiteurs culturels (14% des visiteurs explorent le site sans avoir de carte). Ceci permet de mettre un jalon sur les publics actuels et d’observer à l’avenir la dynamique des usagers. Cette méthode fait toutefois la part belle aux publics majoritaires, au risque d’écraser les pratiques rares ou spécifiques. Deux méthodes ont été utilisées pour compenser cette lacune.

Tout d’abord, un recrutement spécifique de deux populations singulières sur le site François-Mitterrand a été réalisé :

  • les publics des manifestations : ils s’éclipsent en fin d’événement et répondent donc peu aux enquêtes. Six événements ont fait l’objet d’un très court questionnaire spécifique pour identifier les modalités d’informations sur ces événements (le plus souvent par des amis, directement sur place lorsqu’il s’agit de manifestations plus professionnelles ou expertes) et la connaissance de la BnF (seule 1 personne sur 5 s’est déjà rendue dans les salles de lecture, alors que 3 sur 5 ont préalablement visité une exposition à la BnF) ;
  • les usagers des espaces libres, public singulier et hétérogène, entre primo-arrivants s’installant pour « essayer » et réguliers qui indiquent préférer ces places pour des raisons de tarifs, d’ambiance, ou par méconnaissance des conditions d’accès aux salles.

Pour Richelieu, l’enquête sur place a été complétée par une interrogation en ligne. Un email a été envoyé aux 7 600 personnes inscrites à la BnF et venues sur le site depuis sa réouverture pour leur proposer de répondre à l’enquête. Les 660 répondants alimentent les observations précédentes en renforçant les retours des lecteurs ponctuels et de province, ainsi que ceux qui fréquentent les sites de la musique (Louvois et Opéra).

Des enquêtes sont également conduites auprès des usagers des services en ligne de la BnF. Ainsi, l’enquête dédiée à Gallica en 2016 a été proposée depuis l’interface et a collecté plus de 7 600 réponses, un succès signifiant l’attachement des gallicanautes à la bibliothèque numérique ! Un dispositif similaire a été proposé sur BnF catalogue général et sur le site institutionnel bnf.fr, les deux échantillons réunissant 1 400 répondants mais avec des profils distincts : une part importante des enquêtés recrutés via le catalogue sont des professionnels des bibliothèques, alors que les enquêtés recrutés sur bnf.fr sont plus attachés aux pratiques culturelles.

La carte de nos publics sur place et en ligne attire l’attention sur la multiplicité des usages de la Bibliothèque, entre ceux venant pour des motifs culturels et ceux se concentrant sur les activités studieuses, avec ou sans usages des ressources. Les usagers en ligne rendent compte aussi de pratiques savantes amateurs et rappellent les services utilisés par les professionnels. Les résultats détaillés de cet Observatoire sont disponibles en ligne et constitue pour la BnF et son environnement une base riche pour mieux connaître ses usagers.

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